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【央视新闻客户端】

中新网北京4月28日电(记者刘星晨)夏宇岩(化名)在一家川菜馆用餐后，因吃出菜品异味还出现了腹泻 ，他给这家餐厅打了一星差评 。但近日他想找出这条评价时，却发现差评已经消失了
。中国新闻网《民生调查局》调查发现
，消费者反映多个平台存在差评“消失”的情况。消费者留下的真实评价究竟去了哪里？记者就此展开调查 。

某社交媒体平台，存在不少指导商家处理差评的话题帖 ，评论区里多位用户留言表示“可以删
，私信我 ”
。

真实差评不翼而飞

“到店消费半年后，我那条真实差评不见了。
”夏宇岩回忆 ，“朋友说想去吃那家川菜
，我就跟他讲了当时糟糕的用餐经历，结果想去翻出原来的评论 ，才发现已经找不到了 。”

在社交媒体平台上
，有过和夏宇岩类似经历的消费者不在少数
。

无论是电商平台网购商品这类日常消费，还是短视频平台团购套餐等本地生活服务消费 ，诸多消费者反馈
，自身留下的差评往往是在后续偶然查找时，才被发现已无法正常显示。

李阳(化名)前不久在一家商铺购买了198元的美甲团购套餐 ，消费过程中商家不停向她推销办卡，让她的体验感大打折扣 。“我当时只给了二星评价
，对美甲效果其实还算能接受，但商家一直催我充值办卡 ，让我感觉很不舒服
。 ”发现评价消失后
，她联系店铺询问，得到的却是“不了解情况
”的回复 ，“消费完连真实想法都不能说
，这是最让我难以理解的地方。”

在黑猫投诉平台上，和差评被删除相关的投诉已经超过2000条 ，不少网友留言表示：“打开评论区全是好评
，根本没法给消费者展示真实情况 。 ”

新的疑问随之而来：差评为什么会不翼而飞？

记者在一些社交媒体平台发现，存在不少指导商家处理差评的话题帖 ，而帖文评论区里满是“XXX(平台)能删吗
”的询问
，还有多位用户留言表示“可以删，私信我”。

图片来源：疑似水军引流发言
。

有用户晒出了差评删除前后的对比图 ，并配文称“刚找人处理完，还不到十分钟就说申诉成功了 ”。图片显示
，该用户发布的关于烫发的差评确实已经消失，这段话术也在多个话题帖中反复出现 ，疑似是水军引流话术 。

记者以想要删除差评的商家身份
，给多位在评论区声称可以删评的用户(下称“删评人
”)发去私信
。多数人回复都表示，详细情况需要添加微信后再沟通。

删一条差评要60-1500元

“先做后付 。”

“不成功不收费
。 ”

“效率够高的话 ，几百条差评两天就能删完。”

这是多位删评人接洽时给出的“承诺
” 。价格方面
，单条差评的删除费用从60元到1500元不等，根据平台和差评内容有所差异 ，一般流程都是先删除差评再付款
。有删评人表示
，如果删除的差评数量够多，价格可以优惠。

多位删评人会率先询问差评是否申诉过 。

此外需要注意的是 ，不少商家曾遭遇删评诈骗
，“之前被骗了700块，对方一开始一直拖时间 ，后来直接把我拉黑了”
。记者在暗访中发现，有的删评人声称可以100%删除差评
，但要求操作前先交1500元定金。

“你自己申诉过(差评)了吗？ ”这是删评人和记者交流时，最先问到的问题 。

根据和删评人的沟通信息 ，目前抖音、小红书 、大众点评等平台
，商家申诉差评通过的难度各不相同：抖音和小红书申诉相对容易，大众点评的审核机制更为严格。有删评人直言 ，如果商家自己在后台发起的常规申诉都被大众点评驳回
，哪怕是他们这种所谓的“特殊渠道
”，往往也很难再干预这条差评
。还有部分删评人目前只接抖音平台的差评处理业务。

沟通中 ，删评人会要求商家先提供对应差评的截图
，“我让技术评估一下，看看能不能操作” 。在他们的表述里 ，具体处理差评的从业者被称为“技术人员 ”
。

多位删评人表示加微信沟通
，并且需要先查看差评内容。

当记者询问删除差评会不会被判定为店铺违规时，多位删评人都给出了否定的答复 。

“差评处理成功就是平台认可的 ，不会违规，对店铺没有任何影响
。
”

“实话给你说
，我们是以消费者侵犯商家名誉为由，走正规渠道申诉 ，只不过这里面有特定的技术方法。”当被问及具体是什么技术方法时
，删评人对此讳莫如深 。

开展代申诉操作前，删评人会先和商家反复确认差评的具体内容 ，再据此确定删价费用和完成时限
，“小红书帖子下的负面评论不用看内容，美团
、大众点评、抖音团购 、小红书团购的差评则需要看具体评价内容再定价 ”
。

多位删评人表示处理差评不会让店铺违规 ，且称几百条差评两天即可处理完。

据删评人介绍
，通过代申诉方式删除差评的成功率一般在30%—80%区间，成功率高低和店铺等级、评价内容有关 。

黑产链条分工明确 ，还可签订合同

平台上的不少差评中
，都有消费者附带的真实消费感受与消费记录作为佐证，但多数删评人表示 ，任何差评都可以申诉，只是对于内容真实
、证据充分的差评
，删除成功率会略有降低
。

一位不愿透露姓名的业内人士表示，和恶意抹黑污蔑不同 ，中等评价一定程度上反而能侧面体现顾客消费的真实性
，属于“杀伤力最强
”的差评。这一点也在和删评人的沟通中得到了证实，有删评人明确提到 ，差评星级越高
，处理难度越大，“三星、三星半的差评 ，删除成功率比较低” 。

“需要你们提供营业执照 、身份证正反面
，还有店铺账号密码。 ”一位删评人这样说明商家需要提供的材料
。

差评人向记者展示其操作的过程。

如果要操作删除差评，绝大多数情况都需要登录店铺后台操作 ，因此要求商家开放评论管理授权 。

多位删评人都表示
，操作过程不会影响商家日常运营
。此外，绝大多数情况下 ，即使差评被删除，消费者也不会收到任何相关提示
，“如果消费者不特意回到店铺评论页查找自己的评价，根本不会发现差评已经被删除
”。

但也存在例外情况 。沟通中 ，有删评人坦言
，如果差评被删除，消费者会收到“评价违规不做展示”的平台提示
。对方还称 ，他们会对接平台
，通过技术手段删除差评，“删除一条付一次费 ，单条价格600元
，我们会把钱付给平台内部人员，由他们操作删除 ”。

有删评人表示可以联系平台内部人士操作删除差评 。

针对这类说法 ，某平台相关负责人回应称
，平台严禁任何通过技术手段违规私自删除差评的行为，“如果商家对用户差评存在异议 ，都可以通过正规途径申诉，平台会结合双方申诉材料进行综合评估
，判断相关评价是否符合展示标准”
。

对此，上海九泽律师事务所律师芮欢月指出 ，平台在评价体系中的核心作用
，是审查并维护评价的真实性。平台接到商家申诉后，应当通过合规评审机制核实评价是否基于真实消费体验 。对于消费者基于真实体验发布的评价 ，平台应当予以保护；对于虚假评价
、恶意攻击等违规不当内容
，则应及时处理，维护评价系统的客观可信
。

记者的微信账号陆续收到多个从未联系过的删评人好友申请。

尽管平台对评论管理有明确规范 ，但记者调查发现
，目前删差评已经形成了一条较为成熟的黑色产业链：有专门负责对接商家、洽谈价格的外联人员，会主动在各大电商平台 、社交媒体评论区挖掘潜在客户；另有技术人员负责具体的删评操作 ，“我们就是抓住了平台恶意刷评筛查机制的漏洞
” 。此外记者还注意到
，咨询过删评服务的商家联系方式会被行业共享。

在和删评人沟通后，记者的微信账号陆续收到多个从未联系过的删评人好友申请 ，好友申请来源均显示为“通过账号搜索添加”
。调查发现，删评人会共同建立在线协作文档
，把咨询过删评的商家联系方式实时更新到文档中，供所有圈内人获取使用。

“我们帮你做删评不会违规 ，你要是不放心
，我们可以签合同 。 ”有删评人在沟通中透露，他们甚至可以和商家针对删评服务签订正式合同
。

律师提醒：商家找人删差评属于违法行为

针对删评服务 ，记者也开展了实地测试。删评人向记者展示了此前成功删评的“案例
”
，还有一对一提供删评“服务”的聊天截图 。记者表示有某平台账号需要删除差评，并提供了账号账户密码 ，结果10余条差评在一天内就全部“消失 ”了
。

国内多地此前都查处过类似的有偿删差评案件。近日
，武汉警方通报称，一个为商家提供有偿删评服务的团伙已被查处 。该团伙通过伪造聊天记录
、批量刷评、伪造平台评价页面截图等方式 ，为商户提供有偿删评服务
，非法获利共计33万元
。

删评人“业务
”已经覆盖多个平台。

芮欢月表示，商家委托他人删除差评 ，属于隐匿用户真实评价的行为，该行为直接违反了《消费者权益保护法实施条例》第九条第一款
，该条款明确规定，经营者不得以篡改 、编造
、隐匿用户评价等方式 ，开展虚假或者引人误解的宣传
，欺骗、误导消费者 。依据《消费者权益保护法》第五十六条，涉事商家可能面临警告 、没收违法所得
、罚款 ，乃至责令停业整顿、吊销营业执照的行政处罚
。

北京宜度律师事务所律师杨晨表示
，根据《反不正当竞争法》第九条的规定，“经营者不得对其商品的性能 、功能、质量
、销售状况、用户评价 、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传 ，欺骗
、误导消费者和其他经营者”。商家删除顾客的真实评价
，显然属于对用户评价作虚假或者引人误解的商业宣传，构成对消费者的欺骗与误导 。

杨晨指出 ，若“专门删差评的主体 ”利用平台申诉规则的漏洞
，通过伪造聊天记录、批量发布重复差评再申诉等不正当手段，欺骗平台审核机制以删除差评 ，这种行为不仅违规，还很可能违反《反不正当竞争法》
，市场监督管理部门可对其作出行政处罚；如果经营者提供有偿删除差评服务，非法经营数额达到一定标准 ，则涉嫌构成非法经营罪。(完)

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